Qualquer pessoa que vista a camisa da sua empresa, ao fazer isso, é a sua empresa. Pode ser um vendedor, um executivo ou você mesmo. Não importa. Quem toma uma posição de representação de uma organização perante o público não é mais parte do todo. É o todo. Mas não é difícil encontrar quem passe batido por esse ponto tão primário. E não falo de funcionários insatisfeitos ou descomprometidos. A referência aqui é às próprias empresas que parecem não se preocupar muito com a forma como seus clientes vão enxergá-las.
Para ser sincero, nunca comi isso aí
Um dia desses, em uma unidade de uma popular rede de fast-food, quando fui fazer um pedido, pedi uma dica a um garçom, só para dividir com alguém o dever da decisão naquela situação de dúvida. Obviamente, eu esperava que ele me respondesse positivamente sempre que eu perguntasse se algum produto do cardápio era mesmo bom. Mas, para minha surpresa, o rapaz disparou logo na primeira resposta: “Cara, para ser sincero, eu não sei. Nunca comi nada daqui. Mas esse novo aí deve ser bom, porque todo mundo que chega aqui pede”.
Não foi uma resposta de alguém que estava puto com o trabalho e queria queimar a empresa. Pelo contrário, era um funcionário novo (até porque aquela unidade não tinha nem dois meses de funcionamento) e que me atendeu com toda atenção e simpatia do mundo. Ele simplesmente tinha adotado uma postura pró-cliente, com o intuito de me agradar. E tudo que fez foi ser sincero. E uma sinceridade que revelou uma fraqueza séria da organização em questão: colocar seus colaboradores para venderem produtos que sequer conhecem.
Fica a pergunta: custaria tanto assim fazer uma degustação do cardápio com os funcionários?
Como queimar o filme do Google em três segundo (com autorização da própria empresa)
Outro caso que me chamou atenção recentemente foi um e-mail que recebi com uma oferta de produtos do Google. Trata-se de uma gigante que inspira empreendedores no mundo todo. Por isso mesmo, a princípio, achei que a mensagem fosse uma tentativa de fraude em nome da companhia e quase apaguei. Mas passei o mouse por cima do link e vi que era legítimo. Fui analisar direitinho e percebi que não era fraude. Era apenas um spam de algum revendedor da empresa.
Tudo bem que sistemas de vendas baseados como programas de afiliados abrem caminho para abordagens como essa que citei. E é verdade que o Google oferece todo tipo de treinamento para que seus representantes não queimem o filme da companhia. Mesmo assim, o filme da empresa está sendo queimado perante o público. E a responsabilidade por isso é exclusivamente dela.
Outros exemplos
Esses dois casos são apenas pequenos exemplos em um mar de histórias semelhantes que acontecem todos os dias. Compartilhe aqui algum caso que você conheça e opine sobre o assunto. Por que as empresas ainda vacilam tanto nessa questão?
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