Bloqueios atingem fotos, contatos e negócios; restaurante calcula perda mensal de R$ 70 mil.
Perder o acesso ao Instagram, WhatsApp ou Facebook deixou de ser um problema resolvido com uma mensagem ao suporte. Em Mato Grosso do Sul, o TJMS (Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul) já soma mais de 500 ações contra a Meta, muitas delas movidas por pessoas e empresas que viram seus perfis sumirem do ar e precisaram recorrer à Justiça para recuperá-los.
O Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul soma mais de 500 ações contra a Meta, movidas por pessoas e empresas que perderam o acesso a perfis. O restaurante Old Sheep Steak Bar, de Campo Grande, estima prejuízo de R$ 70 mil mensais após invasão da conta, e a influenciadora Morgana Alves, de Paranaíba, recuperou os perfis por liminar. Segundo a OAB/MS, a falta de atendimento humano pode configurar falha na prestação de serviço e a plataforma deve justificar banimentos.
Para quem utiliza uma conta pessoal, o bloqueio pode significar a perda de fotos, vídeos, conversas e memórias acumuladas durante anos. Quando o perfil é usado para trabalhar, vender ou manter contato com clientes, ficar fora do ar pode paralisar o negócio e comprometer a renda.
Esse foi o cenário enfrentado pelo arquiteto e empresário João Pedro Dias, sócio do Old Sheep Steak Bar, em Campo Grande. O restaurante teve seu perfil comercial e a conta de anúncios invadidos.
Na ocasião, os invasores esvaziaram cerca de R$ 2,5 mil que estavam acumulados no saldo da plataforma para o impulsionamento de publicações. Assim que detectou o problema, a equipe de marketing do bar tentou resolver a situação diretamente com o suporte, sem sucesso.
O empresário relata que passou cerca de 10 dias enfrentando respostas automatizadas e procedimentos ineficazes sugeridos pelo sistema da Meta. Sem conseguir restabelecer o acesso e vendo a página sair do ar, a empresa optou por recorrer ao Poder Judiciário.
Logo após a notificação judicial, o acesso ao Instagram foi liberado. No entanto, a conta de anúncios permaneceu inacessível por quase 1 ano. Apenas após 7 meses, a equipe conseguiu desvincular o perfil e criar uma nova conta publicitária. O período de interrupção dos anúncios causou prejuízo no faturamento do restaurante.
“O reflexo que a gente sentiu de imediato de queda na venda é de no mínimo 10% por mês. Considerando o faturamento médio mensal do estabelecimento, estimado em R$ 700 mil, o prejuízo representou cerca de R$ 70 mil a menos por mês durante o bloqueio”, afirma João Pedro Dias.
O empresário destacou que campanhas, como as direcionadas a aniversariantes da semana, ficaram inviabilizadas. Mesmo com o perfil recuperado, o restaurante não voltou a registrar o mesmo alcance de antes. “A gente tinha um engajamento altíssimo e isso a gente perdeu bastante depois disso”, relata o sócio.
Além das medidas judiciais, o restaurante precisou mudar sua rotina interna de segurança. Antes, todos os sócios mantinham o perfil conectado em seus celulares pessoais para fazer publicações. Após o incidente, todos encerraram o acesso e a conta ficou restrita exclusivamente à equipe de marketing.
Quem também passou por situação parecida foi Paulo Sérgio dos Santos, sócio-administrador da Portes Capital Tecnologia, empresa de Campo Grande especializada em cobrança de crédito e gestão de ativos, que perdeu o acesso à conta no WhatsApp Business, canal utilizado para a comunicação com clientes.
“Percebemos em 2025, durante o expediente. A equipe tentou usar a conta e encontrou a tela de banimento. Não houve nenhum aviso, nenhuma advertência, nenhuma suspensão temporária antes do banimento definitivo. Em um momento a conta funcionava normalmente; no seguinte, estava encerrada”, conta.
Paulo explica que a falta de aviso foi um dos principais argumentos da empresa quando resolveu acionar a Meta na Justiça. “A própria Meta, na contestação, sustentou que não tem obrigação de notificar previamente e que pode banir usuários ‘em caso de suspeita de violação’. Ou seja, a empresa confirma que o bloqueio sem aviso é a sua política, não uma falha pontual”, completa.
Durante o processo, a Portes comprovou que não recebeu da Meta qualquer aviso sobre disparo em massa, spam ou automação. O juiz resolveu inverter o ônus da prova e determinou que a plataforma apresentasse a violação atribuída à conta, mas a empresa respondeu não ter interesse em produzir provas.
A suspensão da conta do WhatsApp Business impactou diretamente a operação da empresa, já que era o principal ponto de contato com os clientes.
“O consumidor não atende telefone de número desconhecido, mas responde mensagem. É pelo WhatsApp que a negociação acontece, que a proposta é enviada e que o acordo é formalizado. Quando a conta caiu, a operação parou: perdemos o canal, as conversas em andamento e o histórico de negociações”, desabafa.
Apesar da ação judicial, a conta da empresa no aplicativo de mensagens não foi restabelecida, mesmo após o vencimento do prazo estipulado pelo juiz, em janeiro de 2026.
“Hoje, mais de 15 meses depois do bloqueio e quase 9 depois da ordem judicial, a conta continua banida. A Meta foi intimada em setembro para explicar o descumprimento e deixou o prazo passar em silêncio”, completa Paulo.
Vídeo com o filho - Não são apenas empresas que enfrentam a queda de perfis. A influenciadora digital Morgana Alves, de Paranaíba, também perdeu suas contas na Meta. Com quase 5 mil seguidores, ela teve seus perfis no Instagram e no Facebook banidos de forma repentina logo após postar um vídeo com o filho.
“Eu não gravei nada demais, era um vídeo normal como os que eu postava. Passaram uns 5 minutos e eles bloquearam meu Instagram e meu Facebook por tempo indeterminado”, conta.
Pouco tempo depois, os perfis foram retirados do ar definitivamente. Após tentar contato, sem sucesso, com os canais da Meta, a influenciadora foi aconselhada por um amigo advogado a pedir a reativação das contas na Justiça. Uma liminar determinou a devolução dos perfis, o que ocorreu em cerca de 1 semana.
Além da reativação, a Justiça determinou o pagamento de indenização por danos morais, que foi paga cerca de 1 mês e meio após a decisão. Porém, o impacto do bloqueio sobre o engajamento permaneceu.
Morgana contou que sua página estava crescendo e seus vídeos publicados no Reels atraíam cada vez mais visualizações, mas o engajamento caiu depois da volta. “Agora que voltou, não está dando nem metade do que dava antes”.
Direito dos usuários - O advogado Raphael Sérgio Rios Chaia Jacob, presidente da Comissão de Direito Digital e Startup da OAB/MS (Ordem dos Advogados do Brasil, Seccional Mato Grosso do Sul), ressalta que o uso de inteligência artificial ou robôs no atendimento não é proibido por si só. O problema surge quando a tecnologia passa a funcionar como obstáculo para que os usuários exerçam seus direitos.
“Um formulário automático não vai conseguir avaliar adequadamente documentos, histórico de acesso ou foto”, destaca.
Sob a ótica do CDC (Código de Defesa do Consumidor), o atendimento ineficiente pode caracterizar falha na prestação do serviço. A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) também assegura ao titular o direito de solicitar a revisão de decisões tomadas exclusivamente com base no tratamento automatizado de dados que afetem seus interesses.
Já o artigo 20 do Marco Civil da Internet prevê que, nos casos de conteúdo tornado indisponível, a plataforma deve comunicar ao usuário os motivos da retirada, desde que possua suas informações de contato e não exista determinação legal ou judicial em contrário.
Segundo Chaia, muitas suspensões podem decorrer dos chamados “falsos positivos” na moderação de conteúdo. Nesses casos, algoritmos identificam palavras, imagens ou comportamentos como violações sem compreender o contexto e acabam bloqueando usuários injustamente.
Para o advogado, a dificuldade de obter respostas pelos canais das plataformas ajuda a explicar o crescimento da judicialização. Anteriormente, notificações extrajudiciais conseguiam resolver parte dos bloqueios em poucas semanas. Agora, segundo ele, os usuários têm recorrido com maior frequência à Justiça.
“Quando a gente faz um pedido de desbloqueio cautelar, já com pedido de liminar na apresentação da inicial, pode levar 1 mês, mais ou menos. Quando o desbloqueio vem por ordem judicial no final do processo, geralmente pode levar de 3 a 6 meses, dependendo da quantidade de processos que a vara possui”, explica Chaia.
No julgamento dos casos, os juízes avaliam se o bloqueio foi promovido pela própria plataforma ou se decorreu da invasão da conta por terceiros. Nos casos de ataque, analisa-se também se o comportamento da vítima contribuiu para o incidente, como o acesso a links maliciosos.
Mesmo nessas situações, a plataforma pode ser responsabilizada se ficar comprovada alguma falha na segurança ou no atendimento oferecido ao usuário. A análise depende das circunstâncias e das provas apresentadas em cada processo.
Sobre a aplicação de penalidades, o presidente da comissão da OAB/MS esclarece que a fixação de multa diária não é automática. Geralmente, a Meta cumpre a determinação depois de ser notificada.
“Caso ocorra atraso ou descumprimento, o valor da indenização por danos morais pode ser elevado. Nessa hipótese, o juiz também pode impor multas diárias para forçar o restabelecimento do perfil”, completa.
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