O agendamento do serviço deve ser feito via telefone 135. Por meio da ligação, o atendente analisará a solicitação e fará o andamento caso a situação se enquadre nos casos listados na portaria.
O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) criou um novo serviço de atendimento especializado que possibilita agendamentos para atendimento presencial em casos de "demandas que não podem ser resolvidas pelos canais remotos".
A portaria nº 908, que prevê o serviço, foi publicada no Diário Oficial da União de ontem (12).
De acordo com o instituto, o agendamento será liberado a partir ddesta quinta-feira (15), de forma a permitir que "muitas pessoas, que não estavam conseguindo atendimento presencial por conta da pandemia, sejam atendidas numa agência do INSS, com horário marcado e toda a segurança".
O agendamento do serviço deve ser feito via telefone 135. Por meio da ligação, o atendente analisará a solicitação e fará o andamento caso a situação se enquadre nos casos listados na portaria. O agendamento poder ser feito também nas agências.
Serviços
O agendamento para os atendimentos abrange serviços como os de contestação de Nexo Técnico Epidemiológico Previdenciário (NTEP) – metodologia pela qual se identifica quais doenças e acidentes estão relacionados com a prática de uma determinada atividade profissional.
Também se enquadram nos casos previstos pela portaria os atendimentos solicitados por portadores de necessidades especiais (maiores de 80 anos de idade, deficiência auditiva ou visual); de órgãos mantenedores inválidos que, por isso, impossibilitam a solicitação de serviços; consultas à consignação administrativa; pensão especial vitalícia da pessoa portadora da Síndrome da Talidomida; pensão mensal vitalícia do seringueiro e de seus dependentes; e pensão especial das vítimas de hemodiálise de Caruaru (PE).
A lista contempla beneficiários cujos requerimentos foram concluídos "sem atendimento ao solicitado, relacionado a falha operacional não vinculada à análise do direito"; casos de solicitação de retificação da Comunicação de Acidente de Trabalho (CAT); em casos de parcelamento ou impugnação à cobrança administrativa do monitoramento operacional de benefícios presencial (MOB Presencial); nos casos em que seja necessária a ciência do cidadão sobre a necessidade de inscrição no CadÚnico (registro do governo federal sobre as famílias de baixa renda, por meio do qual o cidadão pode participar de programas sociais); e demais casos em que haja "impossibilidade de informação ou de conclusão da solicitação pelos canais remotos".
DIÁRIO OFICIAL DA UNIÃO
Publicado em: 12/07/2021 | Edição: 129 | Seção: 1 | Página: 37
Órgão: Ministério da Economia/Instituto Nacional do Seguro Social/Diretoria de Benefícios
PORTARIA Nº 908, DE 9 DE JULHO DE 2021
Cria o serviço "Atendimento Especializado", destinado ao atendimento nas Agências da Previdência Social.
O DIRETOR DE BENEFÍCIOS DO INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL - INSS, no uso das atribuições que lhe confere o Decreto nº 9.746, de 08 de abril de 2019, e tendo em vista o que consta no Processo SEI nº 35014.033497/2021-19, resolve:
Art. 1º Criar o serviço "Atendimento Especializado", Sigla ATESP, código 14215, agendável - demais serviços, para possibilitar o atendimento presencial, nas Agências da Previdência Social - APS, dos usuários que desejam resolver situações relacionadas a serviços do INSS que não estão disponíveis nos canais remotos ou por meio de agendamento específico.
Art. 2º O agendamento do serviço "Atendimento Especializado" será realizado, preferencialmente por meio da Central 135, nos seguintes casos:
I - Apresentar Contestação de NTEP;
II - Atendimento solicitado por portadores de necessidades especiais: maiores de 80 anos de idade, deficiência auditiva ou visual;
III - Órgão mantenedor inválido impossibilitando a solicitação de serviços;
IV - Requerimento concluído sem atendimento ao solicitado, relacionado a falha operacional não vinculada à análise do direito;
V - Consulta à consignação administrativa;
VI - Ciência do Cidadão Referente à Necessidade de Inscrição no CadÚnico;
VII - Solicitar Retificação de CAT;
VIII - Parcelamento ou impugnação à cobrança administrativa / MOB PRESENCIAL;
IX - Pensão Especial Vitalícia da pessoa portadora da Síndrome da Talidomida;
X - Pensão Mensal Vitalícia do Seringueiro e seus Dependentes;
XI - Pensão Especial das Vítimas de Hemodiálise de Caruaru; e
XII - Impossibilidade de informação ou de conclusão da solicitação pelos canais remotos.
§ 1º As APS poderão realizar o agendamento do serviço "Atendimento Especializado", excepcionalmente, nas situações específicas em que o usuário não tenha condições de efetuar a solicitação via Central 135.
§ 2º Os pedidos de Contestação de NTEP que forem encaminhados por correspondência para as APS deverão ser recepcionados pela unidades e adotadas as providências necessárias para criação e análise da tarefa de "Solicitar Contestação de NTEP", código 5453.
§ 3º A situação descrita no inciso IV do caput ocorrerá quando for possível a reabertura da tarefa para os seguintes casos:
I - inclusão de documentos ou relatórios alheios à análise;
II - despacho conclusivo divergente da formatação no sistema de benefício;
III - encerramento da tarefa por erro de sistema;
IV - conclusão da tarefa com benefício não formatado (Crítica 02); e
V - utilização de Número de Identificação do Trabalhador - NIT de terceiro na conclusão da tarefa ou equívoco na atribuição do NIT do titular, dependente, instituidor ou representante legal.
§ 4º A situação descrita no inciso XII do caput ocorrerá quando a Central 135 não puder atender a demanda e existir no roteiro a orientação para que o operador direcione o usuário para comparecer à APS.
Art. 3º O serviço foi ativado em todas as Agências da Previdência Social por esta Diretoria.
Art. 4º Os gestores das APS deverão:
I - configurar a oferta de vagas para o serviço de "Atendimento Especializado", em até 2 dias após a publicação desta Portaria, com o auxílio dos SEATs/SERATs, observando a capacidade operacional de cada unidade e as orientações contidas na Portaria nº 1.153/PRES/INSS, de 12 de novembro de 2020, e em seus anexos;
II - atribuir competência no SAG Gestão para os servidores que realizarão os respectivos atendimentos; e
III - configurar o serviço no SAT das APS, para possibilitar o atendimento.
Parágrafo único. As APS devem ofertar obrigatoriamente vagas para agendamento dos serviços prioritários estabelecidos no §1º da Portaria nº 1.153/PRES/INSS, de 2020, evitando-se a incidência de insucesso nestes serviços.
Art. 5º O servidor responsável pelo atendimento do serviço "Atendimento Especializado" deverá:
I - ao recepcionar o usuário, identificar o motivo do agendamento para prestar as informações solicitadas ou o serviço desejado pelo usuário;
II - observar as orientações relativas ao serviço ou informação solicitada, seguindo fluxo definido nas normas vigentes; e
III - entregar o protocolo ao usuário para acompanhamento remoto da solicitação.
§ 1º Durante o atendimento, mesmo se o servidor identificar que a demanda do usuário está disponível nos canais remotos deverá realizar o protocolo do requerimento e orientar o acompanhamento pelos canais de atendimento.
§ 2º Caso o usuário ainda não possua acesso ao Meu INSS, ao final do atendimento deverá ser emitida a senha de acesso.
Art. 6º Todos os protocolos de segurança devem ser observados, atentando-se para oferta de vagas proporcional à capacidade operacional da APS e garantindo o distanciamento social.
Art. 7º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
JOSÉ CARLOS OLIVEIRA
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